智慧酒店如何“反脆弱”？听听世茂喜达总裁怎么说

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1、疫情下，酒店都承受了哪些压力?

本应是“旅游高峰期”的新春佳节，却因疫情而“举步维艰”，预订好的交通及住宿行程受到严重冲击。此次疫情，对整个酒店行业的营收和营业成本都有着影响。

秉持健康至上、安全至上的原则，世茂喜达酒店集团已全面启动应急方案，并再次升级退改保障政策，将免费退改期延长，全力协助控制疫情发展，减少人员出行，保障顾客权益，最大程度保障员工及客户健康安全。

目前，全国各地的疫情情况已经受到了控制，在一线医护人员及中央政府、地方政府、全国人民的共同努力下，新增及确诊病例都已在下降。但对于酒店行业来说，行业复苏依旧是一场硬仗，酒店行业保有信心之余，也要做更长期、更艰巨的备战准备，尤其是中端或中低端的酒店会造成巨大的压力，部分酒店可能也会随着这次疫情带来的消费结构变化而进行改造或升级。

2、酒店面对疫情都做了哪些应对措施?

疫情发生后，各地世茂酒店第一时间纷纷展开疫情防护工作，誓要将病毒隔离在外，保障住客的舒适与安全。除了对酒店公共区域进行全面定时消毒，加大对客房及员工区域消毒通风力度与消毒频率外，世茂酒店还在前台及各个营业点放置专业消毒洗手液与医用口罩，免费给需要的顾客发放或使用。

即便酒店经营由于疫情受到冲击，世茂酒店旗下国际品牌酒店根据当地情况，依然坚持全面正常运营和半运营。

世茂喜达旗下酒店已经进行了一系列软硬件升级，让客人安心入住，按照严格标准对酒店的公区、客房进心消毒。所有公共区域，全天无间断消毒工作，并增加消毒频次。客房也升级了消毒措施，以世茂成都茂御酒店为例，客房采用医疗专用紫外线灯、高强度杀菌医用清洁剂进行彻底消毒、杀菌。

各家酒店目前均已配备了手持体温枪，对客人和员工进行体温检测。世茂旗下的科技公司还开发了一套红外测体温门禁系统，未来也有计划在酒店推行，客人在进出酒店的同时便完成了体温测量。

通过此次疫情，世茂喜达旗下的各家酒店已经第一时间对员工进行了相关培训。所有员工，上岗前必须接受体温监测、佩戴口罩、清洗手部、记录外出走访情况。未来对于传染病防范的应对也会更有经验更有防范和警惕意识，形成标准程序和预案，能够快速反应。一旦发现疑似病症，第一时间做好隔离措施，并与有关部门联系，将患者送医就诊，同时进行全范围内的消毒工作。

3、酒店是否有一些无接触服务?这场疫情会成为智慧酒店的新风口吗?

世茂喜达旗下酒店全面升级了无接触服务，保障员工和客人的在店安全。智能化无接触服务包括自助入住与退房、机器人送物，智能音箱则以全屋语音控制的方式，一站式解决客房的各类需求。送物机器人每小时会整体消毒一次。我们也计划在部分酒店中引入无人售货柜，客人可自由选择喜爱的特色饮品与小食等。

智慧酒店是未来发展趋势之一。一方面，世茂集团作为酒店业主方，将持续推进着国际品牌酒店在智能化和科技化上的优化，以期带给宾客更为人性化的科技酒店体验。另一方面，世茂喜达旗下自有酒店品牌以开放的态度拥抱高科技，特别是专为千禧一代宾客设计的凡象品牌，契合年轻客群对于智能科技的追求，引进全套智能系统为酒店赋能，让每位客人都能享受独一无二的VIP体验。

4、世茂喜达对未来市场和酒店行业的恢复有什么预判?会不会出现报复性反弹还是需要一段时间才能恢复?

在政府、医护人员和大家的共同努力下，我们有理由相信，当前疫情虽然对酒店行业有着短期影响，但困难很快会过去。从长远来看，整个国家经济发展和人民生活的水平是不断提升的，外出旅行已经成为人们重要的生活方式之一，等到疫情结束，旅游消费需求一定会重新反弹。

从目前情况来看，疫情可能主要直接影响2020年第一季度，实际上旅游行业的第一季度相对属于淡季，因此对全年影响来看希望是相对可控的。

以SARS为参考，2003年12月，在疫情结束后的第一个月，旅游行业就迎来了“报复性增长”。总体来看， SARS对酒店和旅游行业的影响直接影响3个月，间接影响3个月，但是反弹很快。尽管相隔17年来，中国经过高速发展，旅游和酒店业市场已经发生了天翻地覆的变化，也许很难完全用SARS期间的数字来做当下的风向标。但我们还是对市场反弹抱有谨慎乐观的期待。下半年，度假酒店、大型MICE酒店市场均会有一定程度的反弹。

疫情带来的市场变化打破了酒店业原有的经营模式，但变化也意味着机遇，酒店业也可以趁着这次休整期，全面创新一些适合当下市场需求的产品，比如世茂喜达旗下酒店已经开通外卖服务、线上商城渠道等等。但是，酒店业经营的第一要素是体验，因此，核心还是温暖的服务，在创新和提升产品的同时，提高卫生标准、不断优化服务软环境，依旧是当下的重点。

5、酒店方怎么做到转危为机?

在这种情况下，做好现金流管理、支持加盟商、研究市场出现的新情况新需求，并根据自身情况扬长避短采取相应措施，来迎接市场复苏是酒店的必修课。

在现阶段，酒店运营的开源节流尤为重要，世茂喜达酒店集团已在和筹开中的项目方积极沟通，合理调整疫情影响期间的工程和人员管理，做到成本最优化，同时快速调整经营路线，推出适应新市场需求下的产品组合。

面对市场挑战，世茂喜达旗下酒店也已迅速调整经营思维，推出针对周边公司白领和社区居民的爱心便当和便民鲜蔬市集等，一方面增加酒店的营收，一方面也帮助解决了附近社区居民和公司白领的吃饭问题。

面对异地住宿需求的跳崖下降，酒店也转换思路，推出针对本地市场的7/14天长住和半长住“公寓化”套餐，挖掘变化中的需求点。针对世茂喜达“梦享会”的会员，我们也推出了一些福利。

此外，世茂喜达旗下针对千禧一代的凡象品牌还联手喜马拉雅推出了凡象ETHOS品牌电台。除了有年轻人喜爱的潮流生活方式，凡象品牌电台也第一时间推出针对疫情的相关节目，用温暖的讲述凝聚新中国力量，传递文化传承与社会温情。

员工是企业最宝贵的资产。在这个挑战的时期，我们也抓住机会组织员工参加了各类线上培训，韬光养晦，待市场复苏时以更优质的服务回报市场。

酒店企业现阶段需要做的，就是低谷调整存量，更要创造品牌、保持品质，维护好已有的业务和用户，控制好人员、物料、资金等方面的成本，做好人才延续，这样才能保存后劲，为行业复苏后的发展积蓄力量、留有余地。

6、随着复工复产，对酒店人有什么寄语?

对于酒店人乃至整个旅游行业，我们需要“共生”，抱团取暖，守望相助，共迎暖春到来。