舆情监测

　　“超时免责”护航弹性时间不慌送餐时间应当预留一定的容错时间外卖平台应有畅通、高效的申诉渠道

　　9月8日，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章在朋友圈刷屏。文中提到外卖平台服务效率提高背后，是系统算法在不断压缩配送时间，而骑手为了避免差评、维持收入，不得不选择逆行、闯红灯等做法，无形中也为其安全问题埋下隐患。

　　9月9日凌晨，饿了么宣布将发布新功能：在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。同时，饿了么将对历史信用好的骑手提供鼓励机制，他们的个别订单超时将不用担责。9日晚间，美团表示，将更好地优化系统，改进骑手奖励模式。该话题迅速发酵，除了外卖小哥的“生死时速”外，平台、骑手以及用户三方关系间的“天平”究竟如何达到“平衡”引发关注。

　　外卖平台：发布新功能改进模式

　　9月9日凌晨，饿了么宣布，将于近期发布两个新功能：一是在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮，消费者可以选择也可以不选择。饿了么会为按下按钮的消费者提供红包或吃货豆等权益；二是针对历史信用好、服务好的蓝骑士提供个别订单的“超时免责”权益。饿了么方面强调，此新功能由客户自主选择是否愿意等，主要针对那些不着急的用户。

　　当日，美团表示，每一单外卖，在为用户提供准时配送服务的同时，美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度。“我们将对系统持续优化，保障骑手的安全行驶时间。在恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单。骑手申诉功能将升级，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核和收入。”

　　美团还表示，将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。“我们正在研发的智能头盔将全力加大产能，通过蓝牙与手机相连的方式，让骑手说话即可完成操作，并通过App实时测速；在写字楼、医院等特殊场所，骑手会存在进入难、找路难等问题，外卖平台在这些场所正在努力铺设智能取餐柜，让骑手最后一公里的配送更便捷。”

　　外卖平台的举措引发了网友诸多讨论。一名不愿意透露姓名的外卖员向记者表示，支持“等5分钟”的功能，这样可以让外卖骑手的送餐压力小一些，对骑手的人身安全也有所保障。上述外卖员还称，送一单一般赚7块钱。但如果超时，那一笔订单就会扣一半钱。

　　网友质疑平台“甩锅”给消费者

　　经常点外卖的市民李女士质疑平台“甩锅”给消费者，简单粗暴地给用户出了一道选择题。她告诉记者，如果遇到天气恶劣或逢年过节，会考虑选择多等5分钟，“其他时间，我不会选择等。”李女士称，现在一单外卖，平均要收5块钱配送费， “最近外卖送得越来越慢了，有时要等一个小时。我付了钱，平台不愿意让步，却要消费者买单，这不合理。”谢先生称，自己愿意多等一会，但担心“过度纵容”会让骑手丧失时间意识，导致点外卖的人到饭点吃不上饭。

　　记者9月10日打开饿了么下单，系统自动显示预计送达时间。平台也推出了准时宝、准时达PLUS产品，来保障配送时效。饿了么的准时达PLUS显示，超时10分钟赔付1.83元红包，超时15分钟赔付5.49元红包，超时30分钟赔付12.81元红包。财报显示，在疫情最严重的一季度，美团餐饮外卖业务收入同比减少11.4%至95亿元，日均订单量也同比下跌18.2%至1510万笔。随着餐饮外卖业务复苏，二季度美团餐饮外卖收入达到145.4亿元，同比增长13.2%。2020年上半年，美团平台的骑手数达295.2万人，其中新增骑手138.6万人。阿里巴巴发布的财报中提到，饿了么收入增长为15%。

　　尽管配送超时，但在大多数情况下，消费者并不会在意，但如果食物质量差，则会放大消极情绪，转嫁于配送骑手，而外卖骑手作为整个配送流程的最后一环，除了配送时效，能决定的事情少之又少，但却有可能背大部分“锅”。

　　除此之外，平台配送时效系统设计存在一定缺陷。网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，外卖平台的时效设计，似乎是不允许“佛系”骑手的存在。而外卖骑手也希望能够在一定的时间内接更多单，赚更多钱。系统根据路线、配送速度计算时间，但却往往忽略天气和交通路况，增加骑手的配送压力。

　　建议：派送时间限制和对骑手的惩罚应在合理范围内

　　外卖准时与骑手安全如何两全？对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人律师李旻表示，在大数据和算法的加持下，外卖平台得以不断缩短送餐时间，平台惩罚规则的完善和评判的自动化，在一定程度上来说，提升了服务质量，也使得更多的消费者愿意选择外卖。但是，派送的时间限制和对骑手的惩罚应当限制在合理的范围内。比如，送餐路线不应违反交通规则、送餐时间应当预留一定的容错时间、受到的惩罚应当与其获得的报酬相匹配。此外，还应该有畅通、高效的申诉渠道，避免系统误判。从文章的报道来看，外卖派送的时间限制和惩罚规则显然是不够合理的。

　　其次，就缩短派送时间和变更惩罚规则来说，外卖平台属于电商服务平台，需要受电子商务法的约束。电子商务法第三十四条明确规定，平台修改服务协议和交易规则的，应当在首页显著位置公开征求意见，并采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。因此，如果该规则的变更未能满足上述要求，对骑手来说，应当是无效的。

　　对于骑手的奖励模式，美团表示将从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励，让骑手在保障安全的同时，获得更实际的回报。美团方面还表示，将会定期召开骑手座谈会，设立产品体验官，充分听取骑手、公众、学者、媒体多方观点和建设性意见。

　　骑手增加了，外卖时效为何难“提速”？

　　“外卖配送经历用户下单，商家接单、准备，骑手接单、取餐、送餐等环节，各个环节的耽误都会影响最终的送餐效率。经过近年来的发展，整个配送流程已经越来越标准化、高效化。而作为整个外卖流程的重要一环，配送端承担着中间的绝大部分不可控因素，这也给骑手带来了更多的不确定性。”蒙慧欣表示，服务的好坏，界定起来更为复杂。(记者倪明)

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（文章来源：广州日报）

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